【案例8】
在某電熱水器廠市場(chǎng)部審核員了解對(duì)于顧客滿(mǎn)意程度的調(diào)查情況。市場(chǎng)部經(jīng)理很高興地說(shuō)：“我們兩個(gè)月前剛剛進(jìn)行了一次廣泛的顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查，在銷(xiāo)售我公司產(chǎn)品的商店發(fā)放《滿(mǎn)意程度調(diào)查表》，由于我們?nèi)耸植粔颍€請(qǐng)了一些學(xué)生來(lái)幫忙?！?/span>
審核員問(wèn)：“發(fā)放了多少份調(diào)查表，回收情況怎樣？”
經(jīng)理：“大概發(fā)放了六、七百份，基本上都回收了?！边呎f(shuō)邊叫小王把調(diào)查表拿來(lái)。小工拿來(lái)一大擦已回收的調(diào)查表。
審核員查看了調(diào)查表的內(nèi)容，上面羅列了很多問(wèn)題請(qǐng)顧客回答，例如“您對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量是否滿(mǎn)意？”、“您對(duì)我公司產(chǎn)品售后服務(wù)是否滿(mǎn)意？”、“您對(duì)我公司產(chǎn)品有何改進(jìn)的建議？”等等。
在翻看調(diào)查表時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)有三份調(diào)查表中，顧客反映產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象，雖然不是關(guān)鍵部位，但是很影響美觀；另外還有顧客反映熱水出水口有發(fā)生漏水的現(xiàn)象。
審核員問(wèn)：“對(duì)于這些調(diào)查表是否進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析？這些問(wèn)題你們?nèi)绾翁幚淼?？?/span>
經(jīng)理：“最近由于工作忙，又趕上旺季，因此還沒(méi)來(lái)得及處理。”
市場(chǎng)部的質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定：“對(duì)于顧客反映的問(wèn)題，根據(jù)情況，最晚應(yīng)在兩周內(nèi)給予答復(fù)?！?/span>
案例分析：
兩個(gè)月前進(jìn)行的顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查，到現(xiàn)在還沒(méi)有統(tǒng)計(jì)分析，這失去了調(diào)查的意義。不能光收集數(shù)據(jù)而不分析，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．4數(shù)據(jù)分析”的“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，……”同時(shí)也違反了“8．2．l顧客滿(mǎn)意”的規(guī)定。
審核員看到的三份調(diào)查表反映的顧客抱怨，工廠沒(méi)有按照市場(chǎng)部質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．5．2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生?！奔啊癮）評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；”
【案例9】
某鄉(xiāng)鎮(zhèn)潤(rùn)滑油廠希望通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，于是請(qǐng)來(lái)咨詢(xún)公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解情況。在車(chē)間咨詢(xún)師看到一個(gè)大的攪拌罐，下面用煤火加熱。車(chē)間主任介紹說(shuō)，這個(gè)罐里放的是基礎(chǔ)油，我們加人添加劑，邊加熱邊攪拌。
咨詢(xún)師問(wèn)：“為什么不用蒸汽或電加熱，而用明火？”
車(chē)間主任說(shuō)：“由于我們目前資金緊張，因此只好用煤火代替蒸汽加熱。好在我們一直很注意安全，因此沒(méi)發(fā)生過(guò)問(wèn)題。”
咨詢(xún)師說(shuō)：“這樣做是明顯違反安全規(guī)定的，應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行更改?！@時(shí)廠長(zhǎng)插話說(shuō)：“別的公司也是這么做的，聽(tīng)說(shuō)也通過(guò)了認(rèn)證。”
案例分析：
用煤火加熱油罐，明顯地違反了安全操作的規(guī)定。如果企業(yè)不改變這種做法，說(shuō)明在基礎(chǔ)設(shè)施方面資源配置不足，沒(méi)有滿(mǎn)足申請(qǐng)認(rèn)證的基本條件。
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6．3基礎(chǔ)設(shè)施”的“b）過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件）”的規(guī)定。