始創(chuàng)于1864年的JOHN LEWIS發(fā)展至今已經(jīng)成為英國(guó)最知名的百貨店運(yùn)營(yíng)商之一。
在當(dāng)今激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，JOHN LEWIS不斷根據(jù)消費(fèi)者的需求審視和調(diào)整，它們以價(jià)格合理的時(shí)尚品和居家生活用品，為英國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)人士提供服務(wù)。
該百貨店的特點(diǎn)：
1、高度細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)
“我們的目標(biāo)顧客是30歲以上的廣大的當(dāng)?shù)鼐用窈透鲊?guó)游客”JOHN LEWIS的一位管理人員這樣說，“他們是追求良好的服務(wù)和購物的愛好者”。英國(guó)的零售商對(duì)目標(biāo)顧客的認(rèn)識(shí)度都非常高，對(duì)個(gè)性化的顧客需求都有深入的調(diào)查研究，因此英國(guó)的零售市場(chǎng)被高度細(xì)分，從銷售的商品到商店形象的設(shè)計(jì)，櫥窗的擺設(shè)，內(nèi)部的布局，商品的陳列都明確地反映出這家商店是為哪個(gè)年齡階段和收入層次的顧客服務(wù)的。當(dāng)看到M&S店內(nèi)陳列的服飾時(shí)，顧客的反應(yīng)就是這是一家為中老年顧客服務(wù)的商店，而當(dāng)看到SELFRIDGES的櫥窗時(shí)，消費(fèi)者馬上能感受到一股年輕時(shí)尚的氣息。由此可見英國(guó)零售市場(chǎng)的細(xì)分程度。
2、致力發(fā)展自有品牌
自有品牌商品在英國(guó)已被消費(fèi)者廣泛接受，自有品牌給商家?guī)淼母呃麧?rùn)和顧客的忠誠(chéng)度又驅(qū)使零售商們積極不斷地開發(fā)高品質(zhì)、高附加值但價(jià)格適中的自有品牌商品，由于零售商能最直接地從銷售數(shù)據(jù)中了解顧客的消費(fèi)習(xí)性和需求，因此生產(chǎn)出的商品大都能適銷對(duì)路，價(jià)格往往又低于其他品牌的同類商品，很有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在英國(guó)，像TESCO、SAINSBURRY’S等大型連鎖超市對(duì)自有品牌商品的開發(fā)幾乎已覆蓋日常生活用品的每個(gè)大類，涵蓋了吃穿住行的各個(gè)方面。在個(gè)性化服務(wù)很強(qiáng)的百貨商店，自有品牌商品占所有銷售商品的比例低的在10%左右，高的甚至達(dá)到100%（NEXT、ZARA、H&M等），商品大類主要集中在服飾、飾品、家居用品、家具和紀(jì)念品或禮品等。
JOHN LEWIS自有品牌商品的比例在35%左右，種類主要是家居用品和裝飾品，英國(guó)很多百貨商店都會(huì)將居家裝飾品作為主力商品，此類商品一般會(huì)占據(jù)一或兩個(gè)銷售樓面，這主要是和英國(guó)家庭的生活方式和裝飾習(xí)慣有關(guān)。JOHN LEWIS品牌的床上用品經(jīng)常是英國(guó)主婦的首選，其優(yōu)質(zhì)的面料和舒適的手感，再加上迎合英國(guó)人品位的圖案，使這類商品的銷售在所有大類商品的銷售中名列前茅。JOHN LEWIS品牌的窗簾也是其自有品牌中的拳頭商品，顧客在店內(nèi)選擇自己中意的布料，JOHN LEWIS在倫敦郊外的加工廠會(huì)根據(jù)顧客的要求，在3天內(nèi)將布料加工成符合顧客要求的窗簾，顧客在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)到商店取貨。
3、高度集約采購鏈
在英國(guó)，連鎖百貨的采購任務(wù)都是由總部的采購部門統(tǒng)一完成，由于不同的百貨店其買斷、聯(lián)營(yíng)、自有品牌商品的比例不同，采購部門的人員設(shè)置和工作側(cè)重會(huì)有所不同，但一定是統(tǒng)一的、集約的、精簡(jiǎn)的。
JOHN LEWIS也是采取總部統(tǒng)一采購的模式，采購部共150人負(fù)責(zé)旗下26家門店一百多萬種商品的采購，主要分六個(gè)大類：女裝和飾品、男裝和化妝品、童裝和玩具、家具、居家用品、家電和電子產(chǎn)品。采購人員主要分：采購員，對(duì)自己所負(fù)責(zé)商品種類尋找貨源并管理；助理采購員，協(xié)助采購員將庫存控制在最佳水平，為門店提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；協(xié)調(diào)員，通過預(yù)測(cè)和對(duì)銷售、利潤(rùn)、商品表現(xiàn)的計(jì)劃，有效地協(xié)調(diào)供應(yīng)商供貨和庫存的關(guān)系；空間規(guī)劃師，對(duì)有效管理和空間利用提供實(shí)時(shí)分析，對(duì)商店的空間分配和商品布局進(jìn)行規(guī)劃；一般助理，協(xié)助助理采購員或空間規(guī)劃師工作。門店內(nèi)不設(shè)駐店采購，所有的商品價(jià)格都是由總部的采購部制定的，門店沒有權(quán)利擅自改動(dòng)，門店內(nèi)設(shè)有視覺協(xié)調(diào)工作組，他們會(huì)根據(jù)總部空間規(guī)劃師的要求來完成商場(chǎng)布置和商品布局。
4、專業(yè)和多渠道的銷售模式
“門店的任務(wù)就是銷售。”門店的人員和部門配置都是圍繞銷售為中心設(shè)置的，JOHN LEWIS的門店管理人員的結(jié)構(gòu)精簡(jiǎn)而扁平化，門店最高級(jí)別的管理人員為人力資源經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)門店的人員招聘、培訓(xùn)和管理，費(fèi)用控制和商場(chǎng)管理，執(zhí)行經(jīng)理下屬設(shè)有若干個(gè)商場(chǎng)經(jīng)理，商場(chǎng)經(jīng)理下屬設(shè)有若干個(gè)區(qū)域主管，最基層的是營(yíng)業(yè)員，JOHN LEWIS在倫敦牛津街上的門店有2500名營(yíng)業(yè)員，全部屬于自己的合同制員工，企業(yè)為他們提供良好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和嚴(yán)格的考核，他們則用學(xué)到的專業(yè)知識(shí)為企業(yè)創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)。
除了門店的專業(yè)銷售以外，網(wǎng)上銷售也成為銷售構(gòu)成的重要組成。網(wǎng)絡(luò)購物的出現(xiàn)完全改變了傳統(tǒng)的商品流通的渠道，其可以產(chǎn)生的銷售規(guī)模比門店大得多，所以網(wǎng)上銷售已成為各零售商的必爭(zhēng)之地。JOHN LEWIS在網(wǎng)絡(luò)銷售方面可謂走在行業(yè)的前列，擁有300名成員構(gòu)成的獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊(duì)將JOHN LEWIS的網(wǎng)絡(luò)銷售打造成目前在全英銷售額排名第六的零售網(wǎng)站。
5、獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目和誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)
英國(guó)的百貨店不僅利用積點(diǎn)卡來培育自己的忠誠(chéng)顧客，更是通過自身區(qū)別于其他商店的服務(wù)項(xiàng)目來為顧客提供獨(dú)特的個(gè)性化的服務(wù)，滿足目標(biāo)顧客的需求。如JOHN LEWIS的特色服務(wù)項(xiàng)目就有禮單服務(wù)（婚禮或周年慶禮單），咨詢服務(wù)（為顧客提供居家裝飾的建議和育嬰商品的推薦），分期付款購買商品等。DEBENHAMS與SAINSBURRY’S等幾大零售商攜手銀行共同推出的聯(lián)名卡，具有信用卡功能，可以積分并可以在多店使用，市場(chǎng)反應(yīng)很好。
“誠(chéng)信”是服務(wù)的精髓，商店的服務(wù)員會(huì)不厭其煩地為顧客更換想試的商品，如果發(fā)現(xiàn)顧客在本店沒有找到合適的商品，他們會(huì)介紹顧客到附近的其他商店去看看，從來不會(huì)因?yàn)闆]做成生意而給顧客看臉色。服務(wù)員對(duì)商品的介紹也不會(huì)夸張，如果商品有小瑕疵，但顧客沒有發(fā)現(xiàn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員都會(huì)主動(dòng)告知顧客。商品的退換更是方便，使顧客滿意已成為商家恪守的宗旨。除此之外，商家的誠(chéng)信還體現(xiàn)在進(jìn)貨渠道上，很多大的零售商都公開向公眾承諾自己的商品特別是食品類的商品都來自公平交易，從而體現(xiàn)自己的誠(chéng)信度。
6、強(qiáng)大敏捷的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
連鎖經(jīng)營(yíng)的成功離不開信息技術(shù)的支持，高效的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是規(guī)模運(yùn)營(yíng)的保障。在英國(guó)，很多商店已采用無線頻率識(shí)別標(biāo)簽（RFID）來對(duì)每件貨品的進(jìn)出和顧客行為進(jìn)行跟蹤?？偛颗c各門店的聯(lián)系完全依靠網(wǎng)絡(luò)維系，門店定貨和補(bǔ)貨的定單都是在網(wǎng)上完成，網(wǎng)絡(luò)提供了一個(gè)快捷的平臺(tái)，創(chuàng)新了經(jīng)營(yíng)理念，使擴(kuò)張更為便捷。